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Grau de satisfação de clientes em supermercados

by Silva, Ana Luísa Colaço da
Published by : ISEG (Lisboa) Physical details: Documento eletrónico (PDF) Subject(s): Tese de mestrado | Satisfação | Qualidade | Supermercados | Modelo ACSI | Modelo ECSI Year: 2014
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Item type Location Call number Status Date due
Tese Tese Instituto Superior de Economia e Gestão
ISEG (iseg)
Available

Silva, Graça Miranda - Orientadora- Mestrado em Gestão e Estratégia Industrial. Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão. 2014

A literatura refere que a satisfação dos clientes é um ponto crucial para as empresas, pois o compromisso para com estes e a antecipação das suas necessidades é uma das mais importantes fontes de vantagem competitiva.
A presente dissertação teve como propósito a aplicação dos modelos ECSI e ACSI por forma a determinar os antecedentes e consequentes que influenciam a satisfação dos clientes em relação aos hipermercados e supermercados em Portugal. Para tal, foi desenvolvido um questionário com base nas variáveis latentes e escalas de medida do modelo ECSI (European Customer Satisfaction Index). É de realçar que os modelos ECSI e ACSI apenas diferem no número de relações e de variáveis latentes que possuem. Neste estudo, os modelos utilizados foram os originalmente propostos pelos autores, dado que estes não foram modificados tal como acontece em grande parte das pesquisas que abordam esta temática.
Para testar os modelos, foi utilizada uma amostra não probabilística por conveniência de 154 indivíduos, obtida através da aplicação de um questionário online.
Os modelos estudados (ECSI e ACSI) foram testados utilizando os modelos de equações estruturais, mais especificamente a metodologia PLS (Partial Least Square).
Os resultados obtidos demonstram que o modelo ACSI pode vir a medir a satisfação de maneira mais adequada do que o modelo ECSI.

Literature reports that customer satisfaction is a crucial point for companies, because the commitment to these and anticipating their needs is one of the most important sources of competitive advantage.
The main focus of this dissertation is the implementation of the ACSI and ECSI models in order to determine the antecedents and consequences that influence customer satisfaction in relation to hypermarkets and supermarkets in Portugal. To achieve this, a survey based on the latent variables and scales of the ECSI model - European Customer Satisfaction Index was applied, using an illustrative case. It is important to note that ACSI and ECSI models only differ in the number of relations and latent variables that they have. In this study, the measurement models considered were originally proposed by the authors, not had been modified as happens in most researches.
To test the models, data was collected from a non-probability and convenience sample of 154 individuals, obtained by applying an online questionnaire.
The studied models (ECSI and ACSI) were tested using structural equation models, specifically the PLS methodology ? Partial Least Squares.
In theory, the results obtained demonstrate that ACSI model can measure the satisfaction more adequately than ECSI model.

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